株洲市環(huán)保局官方微博開(kāi)通快滿月之際，發(fā)表“月度總結(jié)”談心路歷程
環(huán)保官微不理解：為何越互動(dòng)越受批評(píng)
5月14日，“株洲市環(huán)境保護(hù)局”官方微博開(kāi)通快滿月之際，微博管理員文紅武在月度總結(jié)提出了兩點(diǎn)不解：“為什么越是與公眾互動(dòng)，越是受到不少公眾的無(wú)情批評(píng)和猜疑，還不如不開(kāi)通微博，閉塞通道；為什么越是直面、積極回應(yīng)公眾，越是受到抨擊，還不如像別的單位一樣，不理會(huì)質(zhì)疑、落得風(fēng)平浪靜。”
越與公眾互動(dòng)，越受抨擊，誰(shuí)來(lái)回答這位微博管理員的不解？
5月12日，在“株洲市環(huán)境保護(hù)局”官方微博開(kāi)通僅25天后，一則微博將該局置于輿論的風(fēng)口浪尖。該微博稱，有一輛來(lái)自株洲的環(huán)境監(jiān)察公務(wù)用車周末出現(xiàn)在長(zhǎng)沙街頭。爭(zhēng)議聲中，不少人質(zhì)疑這是在公車私用。
這個(gè)微博界的“新生兒”，很快對(duì)此予以回應(yīng)：首先在當(dāng)天13時(shí)52分回復(fù)將調(diào)查此事，隨后在18時(shí)52分確認(rèn)“屬公務(wù)行為”；19時(shí)31分，詳細(xì)回復(fù)，是調(diào)查“槽罐車非法排放強(qiáng)酸至下水道”事件的公務(wù)行為。短短100多字的微博，迅速扭轉(zhuǎn)了公眾對(duì)株洲市環(huán)保局的批評(píng)與質(zhì)疑。不少網(wǎng)友在評(píng)論中表達(dá)出對(duì)此次事件后官方迅速回應(yīng)的贊許。
不想成為微博控
如果沒(méi)有擔(dān)任這個(gè)官方微博的管理員，在株洲市環(huán)保局辦公室工作的年輕干部文紅武，會(huì)把全部精力傾注到完成手頭公文、協(xié)調(diào)各科室開(kāi)展工作等方面；他還有足夠的時(shí)間接女兒放學(xué)，陪家人休息。但顯然，接受這項(xiàng)任務(wù)一個(gè)月后，他的一切在被悄然改變。“我不想成為一個(gè)‘微博控’，但事實(shí)是我每天除了睡覺(jué)的6個(gè)小時(shí)，其余時(shí)間都在掛微博網(wǎng)頁(yè)！”
4月17日15時(shí)37分，“株洲市環(huán)境保護(hù)局”官方微博發(fā)布了自開(kāi)通以來(lái)的第一條微博，很多網(wǎng)友第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并轉(zhuǎn)發(fā)了這條信息。
在該局官方微博出現(xiàn)前，所有關(guān)于株洲環(huán)境投訴的網(wǎng)帖、熱線等，均通過(guò)株洲市環(huán)境監(jiān)察支隊(duì)巡查大隊(duì)派專員監(jiān)控、回復(fù)及處理。但在株洲市環(huán)保局局長(zhǎng)李必農(nóng)看來(lái)，注冊(cè)官方微博能擴(kuò)大公眾參與環(huán)保的頻率，更為及時(shí)地解決一批羈押的環(huán)境訴求。大量的微博用戶，即是創(chuàng)造這一局面的必要條件。
4月的一天，李必農(nóng)找來(lái)文紅武，與他商談開(kāi)設(shè)微博事宜。文一直視李為“開(kāi)明局長(zhǎng)”。“他還跟我說(shuō)，維護(hù)微博要秉持3點(diǎn)原則：普及環(huán)保知識(shí)，接受和處理公眾對(duì)環(huán)境問(wèn)題咨詢、投訴、批評(píng)，推動(dòng)公眾對(duì)環(huán)境保護(hù)的參與度。”
文紅武說(shuō)，株洲市環(huán)境保護(hù)局官方微博自運(yùn)行以來(lái)，在處理相關(guān)環(huán)境投訴時(shí)，首先會(huì)立即回復(fù)投訴，第一時(shí)間通知相關(guān)職能部門解決，待處理完再次進(jìn)行完整回復(fù)。“如果有些事情一直沒(méi)有解決好，我們會(huì)叫上投訴人，找他一起見(jiàn)證我們的處理過(guò)程。”
攻擊和質(zhì)疑帶來(lái)前所未有的壓力
李必農(nóng)告訴文紅武，微博開(kāi)通了，辦好了是應(yīng)該的，辦不好也是可能的，“畢竟有很多官方微博到最后都不了了之”。不過(guò)，很快文紅武發(fā)現(xiàn)，設(shè)想與現(xiàn)實(shí)有差別，茶陵污水收集管破裂直排洣江、霞灣港入江口水質(zhì)監(jiān)測(cè)點(diǎn)空調(diào)外機(jī)被偷、深夜建筑噪音擾民等一系列事件的涌現(xiàn)，遭到不少網(wǎng)友的厲言攻擊和質(zhì)疑，也讓他突然間承受著前所未有的壓力。
5月4日晚23點(diǎn)18分，一微博用戶反映自家附近的工地仍在施工，有噪音，并@株洲市環(huán)境保護(hù)局。凌晨時(shí)分，仍未取得回應(yīng)，該網(wǎng)友認(rèn)為株洲環(huán)保局不作為，他在憤懣中再次@株洲市環(huán)境保護(hù)局：“你們真是……此處省略千吧個(gè)字。懷著對(duì)你們失望的心，睡覺(jué)！”
文紅武說(shuō)，看到這則消息，他很快聯(lián)系上株洲市環(huán)境監(jiān)察支隊(duì)巡查大隊(duì)處置了此事，但過(guò)了一天網(wǎng)友又發(fā)消息稱沒(méi)解決；后來(lái)他直接將巡查大隊(duì)大隊(duì)長(zhǎng)景釗的手機(jī)號(hào)提供給了這位網(wǎng)友，此事最終得以解決。
在株洲發(fā)生“5·6”非法偷排廢強(qiáng)酸案件后，株洲市環(huán)保局官微及時(shí)跟進(jìn)，轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)報(bào)道并發(fā)表環(huán)保部門的處理意見(jiàn)，贏得網(wǎng)民贊許。不過(guò)也有聲音質(zhì)疑發(fā)生這樣的惡性事件，是政府沒(méi)有做事。文紅武在微博中這樣回復(fù)：我局正全力以赴配合公安，在深挖類似案件，保護(hù)株洲環(huán)境。發(fā)微博正是公布信息，促進(jìn)大家一起譴責(zé)、防患危害環(huán)境行為。
“現(xiàn)在碰到任何罵聲，都能接受”
這些尖銳的質(zhì)疑聲，曾一度讓文紅武感到無(wú)所適從，但他仍然要在爭(zhēng)議聲中保持一個(gè)單位的形象及對(duì)事件及時(shí)處置的態(tài)度。文紅武說(shuō)，官方微博每天至少會(huì)接到50~80條環(huán)境問(wèn)題的投訴；而讓他費(fèi)解的是，其中很多與環(huán)保無(wú)關(guān)或是多部門管理的事件，出現(xiàn)在微博中，讓環(huán)保部門備受指責(zé)；另一方面，很多問(wèn)題并非一朝一夕所能解決。
每晚都關(guān)注微博的李必農(nóng)顯然也意識(shí)到這一點(diǎn)。他找到文，與他談心。很快文紅武坦然接受了這樣的事實(shí)。他在微博月總結(jié)中說(shuō)，自己仔細(xì)一想，心情豁然敞亮，政府信息公開(kāi)不能滿足公眾對(duì)知情權(quán)的需求，公眾意見(jiàn)自然集中在僅有的“灌水渠道”，難免承受巨大的壓力。
李必農(nóng)開(kāi)導(dǎo)他，環(huán)保部門要勇于擔(dān)責(zé)，暢通民意，直面公眾的批評(píng)和質(zhì)疑，在批評(píng)和質(zhì)疑聲中前進(jìn)。
這種換位思考，讓文紅武越發(fā)能理解百姓對(duì)維護(hù)自己合法權(quán)益的渴望。在株洲市環(huán)保局官方微博開(kāi)通首月的后半段，這樣的誠(chéng)懇態(tài)度在網(wǎng)頁(yè)上體現(xiàn)得更加明顯。官方微博會(huì)就網(wǎng)友的質(zhì)疑、網(wǎng)友觀點(diǎn)作交流、探討。
“現(xiàn)在碰到任何的質(zhì)疑聲、罵聲，我絕對(duì)都能接受！”文紅武說(shuō)，一個(gè)月來(lái)的洗禮及局長(zhǎng)的開(kāi)導(dǎo)，讓他的內(nèi)心更加強(qiáng)大；他也學(xué)會(huì)了直面問(wèn)題，與公眾平等化對(duì)話，在批評(píng)、質(zhì)疑聲中把事情做到最好。（長(zhǎng)株譚報(bào)記者 青泉）
權(quán)威訪談
株洲市環(huán)境保護(hù)局局長(zhǎng)李必農(nóng)：
微博一定會(huì)堅(jiān)持搞，計(jì)劃下月參加“微訪談”
株洲市環(huán)境保護(hù)局局長(zhǎng)李必農(nóng)，在很久之前就養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣：每晚睡覺(jué)前將株洲本地論壇、網(wǎng)站掃一遍，一旦發(fā)現(xiàn)有關(guān)環(huán)境問(wèn)題的投 訴，就會(huì)立即聯(lián)系相關(guān)人員解決。在他的力推下，株洲市環(huán)保局在今年4月開(kāi)設(shè)了官方微博，這是湖南各市州中第一個(gè)開(kāi)微博的環(huán)保部門。
官方微博開(kāi)設(shè)快一個(gè)月了，經(jīng)歷了質(zhì)疑、批評(píng)、鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)……作為幕后決策者，李必農(nóng)在接受《長(zhǎng)株潭報(bào)》記者采訪時(shí)，他就表示，“微博我們一定會(huì)堅(jiān)持搞，而且要越辦越好，歡迎大家都來(lái)關(guān)注我們。”
說(shuō)起上周末曾鬧出風(fēng)波的“公車赴長(zhǎng)”事件，李必農(nóng)覺(jué)得，這就是微博所顯示出的一項(xiàng)優(yōu)勢(shì)：“和網(wǎng)友面對(duì)面，讓誤會(huì)盡快消除，微博起到了良好的效果。”
和普通網(wǎng)友一樣，李必農(nóng)也經(jīng)常上微博，關(guān)注環(huán)保局官微的動(dòng)態(tài)，當(dāng)微博管理員發(fā)出《局管理員的微博運(yùn)行月總結(jié)》，李必農(nóng)看了以后也給予了肯定的態(tài)度：“小文（微博管理員）告訴我，微博上要多互動(dòng)，口語(yǔ)化表達(dá)，我覺(jué)得這種方式很好，能讓更多人來(lái)關(guān)注株洲環(huán)保工作。”
現(xiàn)在，越來(lái)越多的網(wǎng)友通過(guò)微博反映環(huán)境污染事件，李必農(nóng)對(duì)市民和志愿者們表達(dá)了感謝，“越來(lái)越多的人關(guān)注株洲環(huán)保工作，可以督促我們將工作做得更好，株洲的環(huán)境也會(huì)變得更好。”
接下來(lái)，李必農(nóng)不僅會(huì)一如既往地支持官方微博工作，他還計(jì)劃參加一次微訪談，“時(shí)間定在下個(gè)月吧，大家快來(lái)關(guān)注我們。”他笑著說(shuō)。（長(zhǎng)株譚報(bào)記者 周帙恒）
專家支招
政務(wù)微博的三類粉絲要用不同方式去對(duì)待
武漢大學(xué)信息管理學(xué)院出版科學(xué)系教授博導(dǎo)、新浪微博社區(qū)委員會(huì)專家成員沈陽(yáng)說(shuō)，株洲市環(huán)保局官方微博遭受“攻擊”現(xiàn)象，是現(xiàn)實(shí)中的環(huán)保問(wèn)題在網(wǎng)絡(luò)暢通條件下的表現(xiàn)。網(wǎng)友在表達(dá)訴求過(guò)程中認(rèn)為自己得不到重視或碰到處理不及時(shí)的情況，就會(huì)對(duì)官方微博產(chǎn)生質(zhì)疑，甚至出現(xiàn)一些過(guò)激反應(yīng)。
沈陽(yáng)教授將微博粉絲分作三類，他說(shuō)對(duì)于自己的忠誠(chéng)粉絲要多做一些線下互動(dòng)，讓網(wǎng)友感受到官方信息公開(kāi)、透明；對(duì)于一般性粉絲要特別注意其發(fā)言和觀點(diǎn)傾向，千萬(wàn)不可和網(wǎng)友采取對(duì)抗性的辯論，而應(yīng)該更多去提供一些建設(shè)性回應(yīng)；對(duì)于有對(duì)抗性傾向的粉絲又要看其發(fā)言中是否有合理之處，如果是很明顯的人身攻擊，那就不應(yīng)該去理會(huì)。
編輯：向胤蓉
來(lái)源：株洲文明網(wǎng)
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