座席員袁嬈為市民講解數(shù)字城管工作流程 汪成/攝
信息采集員正在對違章現(xiàn)象進(jìn)行證據(jù)采集，市民在一旁跟隨體驗
信息采集員張小敏
一位市民和信息采集員一起騎公共自行車進(jìn)行巡查
3月19日上午8點半，市民黃小軍來到株洲天元區(qū)火炬大廈。她在株洲做生意，平時人家叫她黃老板。但今天她的身份不同了，她來參加天元城管監(jiān)督指揮中心組織的“城管開放日”活動，體驗城管信息采集員工作。
此次活動邀請了20位市民代表，其中有20歲的大學(xué)生，有80歲的退休教師，有個體經(jīng)營戶，也有社區(qū)居民。一上午的體驗活動，市民直呼“城管工作不容易”。
活動現(xiàn)場
巡查：發(fā)現(xiàn)問題241個，即時解決62個
上午9點，20名信息采集員各帶1位體驗市民出發(fā)巡查，黃小軍跟隨信息采集員易沈平來到鐵西社區(qū)，兩人發(fā)現(xiàn)鐵西小區(qū)外有兩名商販占道擺地攤，易沈平拿出手機大小的“城管通”，一邊拍照一邊告訴黃小軍整個處理流程。40分鐘后，兩人回到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)占道擺攤的問題已通過轄區(qū)內(nèi)的城管隊員解決了，易沈平立刻拿起“城管通”手機拍攝現(xiàn)場核查圖片，發(fā)至信息平臺結(jié)案。
“第一次注意到，原來城市要干凈整潔，有這么多細(xì)節(jié)問題要管。”今年55歲的雷芳主告訴記者，他們一路巡查，發(fā)現(xiàn)人行道有磚塊破損、綠化帶上有人晾衣服、還有一輛自行車取不出來，這些問題很細(xì)碎，但影響整座城市的美觀和舒適度。看著信息采集員龍江拍照，雷芳主也現(xiàn)場體驗了一把。
當(dāng)天上午，20位市民在大街小巷發(fā)現(xiàn)了241處涉及城市管理方面大大小小的問題，其中像占道經(jīng)營、亂堆亂放等能夠立即處理的事件，區(qū)城管大隊等職能部門都立即趕來處置完畢，一上午就解決了62樁“案子”。
監(jiān)控：31個高清探頭全方位實時監(jiān)控
隨后，20位市民回到指揮中心，中心座席員舉例介紹了整個數(shù)字城管工作流程。在電子大屏幕上，一線信息采集員動態(tài)分布圖、各個聯(lián)動職能部門受理案卷處置結(jié)案率等情況清晰可見。而最令市民感興趣的是，指揮中心大屏幕上顯示出天元區(qū)各個路段的實況視頻，指揮中心座席員介紹，天元區(qū)有31個高清“電子眼”探頭，可以360度旋轉(zhuǎn)，例如，座席員如果發(fā)現(xiàn)街邊有井蓋破損等情況，可以立即將情況截圖并轉(zhuǎn)交給相關(guān)職能部門處理。
評議：市民提問身邊事，愿為城管“發(fā)言”
在隨后的“我評城管”環(huán)衛(wèi)，參加活動的市民紛紛拋出自己身邊常見的問題：有人將餐廚垃圾隨意傾倒在人行道上、小區(qū)里非法小廣告多、噪音問題找誰投訴，并希望城管部門能加強與各個職能部門之間的聯(lián)系，推進(jìn)大城管格局……除了全程為市民解答，指揮中心王正根主任將問題都一一記錄了下來，并表示會轉(zhuǎn)交相關(guān)部門核實處理。
“之前我對城管印象不太好，這次活動徹底改變了我的態(tài)度。”湖南工業(yè)大學(xué)的劉青說，之前她在網(wǎng)上看到不少關(guān)于城管的負(fù)面報道，但在株洲，她要為城管點贊，并愿將此次活動的體會和更多人分享。
“信息采集員的工作真不容易。”市民言女士告訴記者，她的兒子也在城管工作，她以往只聽兒子說工作辛苦，今天特意請假來參加體驗，才明白城管工作的壓力。“方方面面都有，比如說垃圾、綠化帶、市政設(shè)施，哪個地方都要監(jiān)控到位，一天下來幾百個案卷，多不容易啊”。
背景故事
信息采集員：父親生病也沒時間回去照顧
天元城管數(shù)字化指揮中心把轄區(qū)分為24個網(wǎng)格，每個網(wǎng)格有1名信息采集員負(fù)責(zé)巡查，同時還有城管考評員在巡查，查漏補缺。
32歲的張小敏是醴陵人，在空軍服役8年后，于2011年進(jìn)入天元城管數(shù)字化指揮中心，成為一名信息采集員。他負(fù)責(zé)的網(wǎng)格在濱江——金錦社區(qū)，每天早上8點，他開始在轄區(qū)巡查。張小敏一般從海誠路往濱江南路走，再拐入泰山路，又轉(zhuǎn)到長江南路轉(zhuǎn)一圈，之后進(jìn)入各個小街小巷巡查。一圈走下來，至少得花40分鐘，這時候他才能停下來休息2分鐘。
平時張小敏巡查時，發(fā)現(xiàn)較多的是占道經(jīng)營、市民亂扔亂丟等情況，最近天氣轉(zhuǎn)晴，不少店鋪將衣服隨意晾曬在樹干上，他轉(zhuǎn)了一圈，就發(fā)現(xiàn)6起這樣的情況。
城市管理事無巨細(xì)，時刻都有新情況，所以信息采集員的工作365天都不能間斷。“今年大年初一要值班，年三十晚上回老家吃了頓飯，當(dāng)晚就趕回了株洲。”小敏說，父親生病時，也是因為工作，沒法趕回去照顧，說起這些，小敏并不覺得心酸，他認(rèn)為這就是他的職責(zé)所在。
然而他也有頭疼的事。小敏說，他們在路上采集信息常常要拍照，如果遇到下雨天，穿雨衣或者打雨傘都不方便，這時他們往往只能戴個大帽子，這樣走一圈下來，濕漉漉的衣服都黏在身上，還是有些難受的。
在巡查過程中，常常會出現(xiàn)各種意外。
“有一些不理解的市民，對我們進(jìn)行謾罵，甚至毆打。”信息采集員徐潤還記得，他在工作中常常有一些市民威脅他們不許拍照，甚至有些小區(qū)，連大門也不肯他們進(jìn)去，而他也曾因此被毆打，差點進(jìn)了派出所。
去年7月，徐潤在花園里發(fā)現(xiàn)一處占道經(jīng)營商販，就用“城管通”進(jìn)行拍照，“沒想到攤主沖上來就掐住我脖子，還掄起了拳頭。”徐潤說，最后旁邊的市民撥打了110報警，民警趕來協(xié)調(diào)，打人者很快就給他道歉了。
徐潤說，每每想到這些不理解的市民，他都有些委屈，但一想到因為他們的堅持而變得更整潔的城市，他咬咬牙，又繼續(xù)堅持干了下去。
座席員：整晚夜班來不及喝上一口水
袁嬈今年28歲，2009年天元城管數(shù)字化指揮中心成立時，便應(yīng)聘成為一名座席員。
“您好，這里是天元城管數(shù)字化指揮中心，您有什么需要我們幫忙的？”這是袁嬈每次接通電話的開場白。接到市民反映的問題后，袁嬈立即將對方的姓名、聯(lián)系方式、事發(fā)地址、事由等記錄在熱線服務(wù)記錄本上。同時，第一時間通知該網(wǎng)格的采集員立即到現(xiàn)場核實，并通過信息系統(tǒng)下派到相關(guān)職能部門處理，隨時跟蹤案卷處置狀態(tài)。
指揮中心開通了天元城管24小時服務(wù)熱線28663708，作為座席員，袁嬈每天差不多要接100來個電話，還要對市長熱線、短信舉報等投訴的問題進(jìn)行回訪。因為每天要不停地說話，她身邊隨時準(zhǔn)備著一瓶1升裝的茶水。
值夜班時，往往是袁嬈等座席員最緊張的時刻。零點過后，市民投訴夜宵攤點、噪音擾民的電話頻頻作響，而另一邊，袁嬈還要緊盯轄區(qū)環(huán)衛(wèi)機械化清洗清掃情況，環(huán)衛(wèi)車有沒有按軌跡行駛、有沒有保持在20碼時速前進(jìn)，從23點要一直觀察記錄到次日清晨6點，往往一夜下來，忙得一口水都來不及喝。（株洲晚報）
編輯：向胤蓉
來源：株洲文明網(wǎng)
