自2014年以來，株洲市工商局12315指揮中心累計受理網(wǎng)購消費投訴248件，其中僅2016年就受理176件。從這一組數(shù)據(jù)看出，網(wǎng)購的增多帶來一系列問題，集中體現(xiàn)在電商企業(yè)夸大宣傳、商品標(biāo)識標(biāo)簽不規(guī)范，而且電商企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)平臺大多異地經(jīng)營，讓消費者維權(quán)更加艱難。
3月15日，《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》施行。《辦法》的施行，將為廣大網(wǎng)民維權(quán)提供一把“尚方寶劍”。3月13日，株洲市工商局對此做了詳細(xì)解讀。
網(wǎng)購消費投訴：
年平均遞增51.35%，夸大宣傳和商品標(biāo)識標(biāo)簽不規(guī)范居多
記者從株洲市工商局12315指揮中心了解到，目前，網(wǎng)購?fù)对V涉及商品排名前三的是服裝鞋帽、日用百貨、家居用品。網(wǎng)購?fù)对V比較集中的問題，一是電商企業(yè)夸大宣傳，廣告中使用絕對化用語，如“最佳”、“最新技術(shù)”、“全網(wǎng)銷量第一”、“100%安全”等，虛標(biāo)價格，虛假打折。二是銷售的商品標(biāo)識標(biāo)簽不規(guī)范，如“三無”產(chǎn)品、進口商品無中文標(biāo)識，標(biāo)識內(nèi)容不完整，如缺少洗滌標(biāo)識、保存條件等。三是落實“七日”無理由退貨不到位。
網(wǎng)上交易監(jiān)管有其特殊性，電商企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)平臺大多異地經(jīng)營，給消費者維權(quán)增添了麻煩。株洲市工商行政管理局在監(jiān)管中，一是對本市企業(yè)從事網(wǎng)上交易強化監(jiān)管，共查出網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營違法案件19起，罰沒入庫35萬元。二是加強執(zhí)法協(xié)作，解決本地消費者投訴問題的同時，認(rèn)真處理外地消費者網(wǎng)購?fù)对V。2014年以來，株洲市工商局12315指揮中心累計受理網(wǎng)購消費投訴248件，年平均遞增51.35%。僅2016年即受理176件。其中外地消費者投訴居多，占總量的85.35%。
案例：商家宣傳“無中生有”，忽悠消費者
2016年6月21日，株洲市工商局接到上海市浦東新區(qū)市場監(jiān)督管理局案件線索移送書，舉報株洲市某公司經(jīng)營的專賣店網(wǎng)頁涉嫌虛假宣傳。執(zhí)法人員當(dāng)日立案進行調(diào)查。
經(jīng)查，舉報人吳某去年4月19日通過當(dāng)事人所經(jīng)營的網(wǎng)店購買一件真絲連衣裙，售價418元。商品詳情頁面含有“抵抗有害細(xì)菌、促進皮膚細(xì)胞新陳代謝、調(diào)解皮膚酸堿度、防止皮膚病、保持皮膚滋潤延緩衰老”等用語，經(jīng)檢查該專賣店后臺管理賬目，該款連衣裙只售出一件，經(jīng)營額為418元。經(jīng)詢問，上述語句當(dāng)事人未經(jīng)考證沒有科學(xué)依據(jù)，使用目的在于促進該款真絲連衣裙的銷售。
2016年10月10日，株洲市工商局對此虛假宣傳行為下達(dá)處罰決定書，責(zé)令當(dāng)事人停止違法行為，并處罰款1萬元人民幣。
無獨有偶。去年7月16日、25日，謝先生和張先生分別來電反映通過“淘寶網(wǎng)”在攸縣某公司的旗艦店購買“有機”野山茶油，謝先生購買兩瓶湘皇牌野山茶油價值538元、張先生購買兩瓶湘皇牌野山茶油價值398元。網(wǎng)頁宣傳該產(chǎn)品獲“有機”標(biāo)識，但商家無法提供相關(guān)證書，消費者要求賠償。
茶陵縣市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局江橋所接到投訴后，立即展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該公司在網(wǎng)頁宣傳中確實使用“有機”標(biāo)識，而商家無法提供相關(guān)證書及文件。執(zhí)法人員立即下達(dá)責(zé)令整改通知書，要求商家停止不實宣傳。經(jīng)調(diào)解，商家為謝先生退一賠一共計1076元，為張先生退一賠一共計796元，并贈送茶油兩瓶。
三部法律法規(guī)為消費者維權(quán)保駕護航
網(wǎng)購作為一種新型消費模式，目前有哪些法律法規(guī)為消費者維權(quán)提供法律保護？株洲市工商局市場科網(wǎng)監(jiān)工作人員告訴記者，3月15日即將施行的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》是第三部法律法規(guī)，此前有《消費者權(quán)益保護法》《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》。
工作人員說，《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的施行，將七天無理由退貨規(guī)定得更加全面和細(xì)化，操作性更強，明確規(guī)定哪些適用于無理由退貨，哪些不適用，該如何退貨，如果商家不退，怎么辦等。
比如說，《辦法》明確自消費者簽收第二天起，開始計算七天內(nèi)無理由退貨，退貨后，經(jīng)營者七天之內(nèi)退款，什么形式付款，就什么形式退款，比如消費者以貨幣形式支付，經(jīng)營者不能退給消費者的是平臺積分，除非雙方協(xié)商好。
值得提醒的是，消費者七天無理由退貨，消費者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運費。
提醒：投訴注意屬地原則
工作人員說，《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》明確不適用退貨的商品范圍和商品完好標(biāo)準(zhǔn)、退貨程序、監(jiān)督檢查、法律責(zé)任等，便于消費者維權(quán)。
另外，消費者維權(quán)時要注意屬地原則，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》中，明確了消費者投訴的渠道為屬地原則，消費者網(wǎng)購一旦遇到問題，向商品經(jīng)營者所在地縣級以上工商部門投訴，如果是通過第三方平臺交易，則投訴到第三方平臺所在地的縣級以上工商部門，平臺所在地工商部門處理不便可以移送給經(jīng)營者住所所在地縣級以上工商部門。
最后，工作人員提醒廣大消費者，網(wǎng)購一是要盡量選擇比較知名、大眾比較認(rèn)可的平臺；二是查看網(wǎng)店是否主動公示自身的基本信息（比如營業(yè)執(zhí)照）；三是關(guān)注先前買家對商品的評價，不買評論全是差評的商品。從以上三點分析比較可以降低網(wǎng)購風(fēng)險。（株洲晚報）
編輯：向胤蓉
來源：株洲文明網(wǎng)
