一個(gè)旅客到達(dá)一座陌生的城市，第一腳落步的車站往往決定了這名旅客對(duì)這座城市的印象。作為火車樞紐城市，株洲火車站迎來(lái)送往了無(wú)數(shù)步履匆匆的旅客。在這個(gè)城市人口密度最大的區(qū)域里，每天都有各種各樣的意外發(fā)生，每天都有許多需要幫助的人。在株洲火車站，因?yàn)橛胁屎绶?wù)中心的存在，那些在火車站由于各種原因而頓陷無(wú)助的人群得到了關(guān)懷和幫助，讓全國(guó)各地的游客感受到了株洲人的溫暖。
廣鐵數(shù)十個(gè)站，株洲站就占了感謝信息的三分之一
2011年，株洲火車站成立了彩虹服務(wù)中心，中心設(shè)在火車站入口處。在火車站工作近20年的劉匡平告訴記者，株洲火車站人口密集，在成立彩虹服務(wù)中心之前，旅客遇到困難時(shí)，因工作人員比較分散，并不一定能及時(shí)得到幫助。彩虹服務(wù)中心的成立，讓火車站的各項(xiàng)援助更規(guī)范、更迅速，也更方便旅客求助。
成立三年，彩虹服務(wù)中心取得的成績(jī)有目共睹。在值班站長(zhǎng)楊福保的幫助下，記者進(jìn)入了廣鐵集團(tuán)內(nèi)部系統(tǒng)查看，在一項(xiàng)關(guān)于“廣鐵旅客咨詢投訴”欄目中，很容易就找到了許多對(duì)株洲火車站表示感謝的記錄。記者統(tǒng)計(jì)了今年11月12日到12月11日一個(gè)月的記錄，來(lái)自全國(guó)各地感謝株洲火車站的信息達(dá)到31條，占了廣鐵集團(tuán)所有登記感謝信息的三分之一。
記者看到，30多條信息有幫助提行李、找身份證、照顧老人、傷病人員的，也有幫買票上車的。“廣鐵集團(tuán)數(shù)十個(gè)火車站，株洲火車站就占了感謝信息的三分之一，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)了？”記者問(wèn)到，楊福保稱其也有些意外。
經(jīng)再三確認(rèn)后，楊福保告訴記者，信息沒(méi)有差錯(cuò)。“以前沒(méi)有注意過(guò)，今天的統(tǒng)計(jì)讓我們工作人員都很開(kāi)心。”楊福保說(shuō)，彩虹服務(wù)中心成立后，多次受到廣鐵集團(tuán)的表?yè)P(yáng)，如今知道還獲得過(guò)這么多乘客的感謝，心里十分知足。
愛(ài)心基金圓旅客歸家夢(mèng)
記者張媛 實(shí)習(xí)生夏湘鵬/攝
“如果旅客因錢包丟失、車票丟失等情況造成無(wú)錢購(gòu)票，可以來(lái)我們這里尋求幫助。”彩虹服務(wù)中心工作人員劉匡平稱。
記者在一本厚厚的“旅客救助基金”支出登記本上看到，每一頁(yè)的內(nèi)容都五花八門，受助旅客的困難情形也各不相同，有的因?yàn)閬G失錢包；有的是離家出走，身無(wú)分文；有的是刑滿釋放，沒(méi)錢回家……僅11月份，已有十余名旅客在救助基金的幫助下圓了回家的心愿。
劉匡平說(shuō)，株洲火車站作為重要交通樞紐，日均旅客發(fā)送量眾多。在高密度的客流中，車站工作人員不時(shí)會(huì)遇到因意外情況而無(wú)力購(gòu)票的旅客。“哪個(gè)職工見(jiàn)了，都會(huì)忍不住幫一把，要么自己掏錢，要么幾個(gè)同事湊錢。”
“旅客救助基金”成立于2011年7月，當(dāng)時(shí)株洲火車站客運(yùn)車間360余名職工，自發(fā)捐款3135元設(shè)立了“困難旅客救助基金”。“它將以往的零星幫困，轉(zhuǎn)化為有組織、有計(jì)劃的資助。”值班站長(zhǎng)李梅秀介紹說(shuō)：“職工都很熱心，很多職工多次主動(dòng)提出再捐款，我們都沒(méi)有接受。從愛(ài)心出發(fā)，并不在乎錢多與少，等這批基金接近用完時(shí)我們?cè)俳M織下一次捐款！”
為了讓愛(ài)心幫困形成長(zhǎng)效，愛(ài)心基金在資金管理方面有著一套規(guī)范、細(xì)致的制度。厚厚的《困難旅客基金使用情況登記表》中，一切記錄有據(jù)可查：購(gòu)買“株洲-長(zhǎng)沙”的火車票1張12元、“株洲-衡陽(yáng)”的火車票22元、“株洲-婁底”的火車票11元……每月的賬目公示保證了透明、公開(kāi)。
貼“愛(ài)心帖”享受“特權(quán)”
除了 “旅客救助基金”，株洲火車站還有“愛(ài)心帖”，貼上就有了“特權(quán)”，火車站的工作人員看到后都會(huì)當(dāng)成重點(diǎn)旅客給予照顧和便利。
“貼著‘愛(ài)心帖’感覺(jué)自己倍受關(guān)注，到哪都有工作人員的熱心幫忙，不然，我一個(gè)人帶著孩子又背了這么多行李，真怕趕不上車！”11月12日，從株洲火車站返鄉(xiāng)的劉女士在火車站工作人員的幫助下，順利登上了K582次。
記者了解到，為使旅客出行更為方便，火車站推出“彩虹愛(ài)心帖”特色服務(wù)，以一種類似接力賽的方式，幫助乘客安全乘車。只要貼上這枚“愛(ài)心帖”的旅客，從進(jìn)站、候車再到乘車，每一個(gè)環(huán)節(jié)都能得到幫助。
幫助劉女士貼上“愛(ài)心帖”的火車站工作人員介紹，“彩虹愛(ài)心帖”主要是為了幫助乘客中老弱病殘?jiān)幸约皢为?dú)帶小孩的乘客安全順利進(jìn)站上車，需要幫助的乘客可以自己到旅客服務(wù)中心尋求幫助。她說(shuō)，“那天，在候車室看到劉女士一人帶著孩子還有好幾個(gè)大包，便給她貼上了‘愛(ài)心帖’，并通過(guò)電臺(tái)通知各崗位工作人員多加留意，及時(shí)為劉女士提供幫助。”
劉匡平說(shuō)，每天都有需要幫助的旅客貼上愛(ài)心帖，享受了“愛(ài)心帖”的專屬服務(wù)，一些旅客看到貼有“愛(ài)心帖”標(biāo)志的旅客，也會(huì)主動(dòng)伸出援手，為困難旅客讓座、幫忙提行李。一枚枚“愛(ài)心帖”不僅使困難旅客得到關(guān)注與幫助，還在默默地傳遞著一股正能量，感染著周遭的每個(gè)人。
一個(gè)電話，預(yù)約火車站的幫助
12月11日早上在火車站采訪時(shí)，記者看到劉匡平和幾位工作人員匆匆忙忙跑到火車站廣場(chǎng)。等待幾分鐘后，劉匡平看到有兩位老人從的士上下來(lái)，就上前詢問(wèn)，確認(rèn)老人身份后，和同事分工明確，一人幫忙提行李，兩人攙扶老人進(jìn)去候車。
記者了解到，兩位老人是住在株洲響石嶺的陳老及其老伴，年紀(jì)都已超過(guò)80歲，當(dāng)天要乘坐火車去北京和兒女相聚。因腿腳不方便，只能尋求火車站的幫助。
“幾名工作人員和老人并沒(méi)有親屬關(guān)系，你們又是如何提前知道他們需要幫助的呢？”記者問(wèn)到。
劉匡平說(shuō)，株洲火車站領(lǐng)先于全國(guó)很多城市，很早就開(kāi)通了預(yù)約服務(wù)，“只要需要的旅客給我們電話，我們都會(huì)提前安排給予他們幫助。”
記者了解到，僅11月份，就有12名旅客撥打了預(yù)約服務(wù)，均獲取了株洲火車站的幫助。
火車站里的愛(ài)心故事在冬日讀來(lái)格外暖心
●兩萬(wàn)元完璧歸趙
“謝謝啊。要不是你們，這血汗錢可能就沒(méi)了，俺倆也指不定成啥樣了。”2013年2月8日上午，一對(duì)雙胞胎兄弟從株洲站客運(yùn)車間主任丁勝前的手中接過(guò)差點(diǎn)弄丟的兩萬(wàn)塊錢后，感動(dòng)得連聲道謝。
原來(lái)，2月6日，在浙江金華打工的雙胞胎江姓兄弟乘坐上海南開(kāi)往貴陽(yáng)的L497次火車回老家過(guò)年，時(shí)間長(zhǎng)了，兩兄弟總覺(jué)得有人要害他們，火車快到株洲時(shí)，產(chǎn)生了錯(cuò)覺(jué)，不停地大喊，并用頭使勁去撞車窗玻璃。經(jīng)列車上醫(yī)生診斷兩人患有間歇性精神疾病，要立刻送往醫(yī)院治療。情況緊急，列車長(zhǎng)馬上向上級(jí)請(qǐng)示，在前方株洲站臨時(shí)停車。
14時(shí)12分，L497次列車駛?cè)胫曛藁疖囌舅恼九_(tái)。車剛停穩(wěn)，哥哥小江就沖下來(lái)。他驚慌地從兜里掏出一沓厚厚的鈔票扔了出來(lái)，并喊道：“我不要了，錢都給你們，求求你們別害我呀。”
車站值班員王國(guó)雄與列車長(zhǎng)辦理好交接手續(xù)后，擔(dān)心精神狀況不好的兩人萬(wàn)一把錢給其他人，可能會(huì)收不回來(lái)。于是將錢交給車間主任丁勝前保管，丁勝前經(jīng)過(guò)清點(diǎn)后，確認(rèn)有兩萬(wàn)元現(xiàn)金。救護(hù)車開(kāi)進(jìn)株洲火車站后，江氏兄弟在車站兩名工作人員的陪同下被送進(jìn)了市三醫(yī)院治療。
事后王國(guó)雄設(shè)法聯(lián)系上了他們?cè)诮鹑A一起打工的5名老鄉(xiāng)。兩天后，兄弟倆經(jīng)治療控制病情，工友們也從金華趕到株洲與他們會(huì)合，接他們出院，并從車站丁主任手上領(lǐng)回兩萬(wàn)塊錢。
●愛(ài)心盈盈姐妹花
去年大年初六，來(lái)自峨眉山的王林夫婦帶著1歲多的女兒坐火車回杭州務(wù)工，路上女兒突發(fā)疾病，幸得株洲站一對(duì)熱心鐵路姐妹花的無(wú)私幫助，才順利渡過(guò)難關(guān)。
2月15日17時(shí)，K1273次列車駛?cè)胫曛拚荆募比绶俚耐趿帧溆⒎驄D抱著生病的孩子下車找到客運(yùn)值班員周亞丹求助。了解他們的情況后，周亞丹馬上代他們辦妥了退票手續(xù)，并安排兩名客運(yùn)員幫忙提行李，帶他們到車站旁邊賓館訂好房間后，陪同他們到附近的醫(yī)院看病。
18時(shí)，周亞丹一下班就直奔超市，買了些奶粉、水果送到醫(yī)院。還留下了手機(jī)號(hào)碼，叮囑小王夫婦有事一定要及時(shí)聯(lián)系自己。確認(rèn)小孩已打針止吐，開(kāi)始退燒后才放心離開(kāi)。
2月16日上午，周亞丹領(lǐng)著小王夫婦來(lái)到售票廳排隊(duì)購(gòu)票。正巧，坐在2號(hào)售票窗口的是妹妹周亞芙。得知他們明天就要趕回杭州上班，周亞芙仔細(xì)查找余票信息，終于幫他們買到2張晚上回杭州的L350次車票。
晚上20時(shí)，L350次到站了，周亞丹、周亞芙將小王夫婦送上車。火車徐徐啟動(dòng)，王林夫婦再也無(wú)法抑制激動(dòng)的心情，連聲道謝：“孩子的病好了，明天我們也能準(zhǔn)時(shí)趕回去上班了，真是要謝謝兩位周姐。”
●細(xì)心照顧助大學(xué)女孩歸家
今年1月20日，湖南師大的學(xué)生曉芳（化名）在株洲火車站度過(guò)了“難忘的一天”。
曉芳今年20歲，在湖南師范大學(xué)念大一，這是她第一次在春運(yùn)期間，單獨(dú)搭乘火車回福建龍巖的老家。因?yàn)榧彝ヘ毨В瑫苑紱](méi)有舍得購(gòu)買臥鋪票，而是花128.5元買了一張硬座票。因?yàn)殚L(zhǎng)沙沒(méi)有直達(dá)龍巖的火車，曉芳買了兩張聯(lián)程火車票，17日上午從長(zhǎng)沙出發(fā)，然后到達(dá)株洲站轉(zhuǎn)乘重慶發(fā)往廈門的K334次列車。
當(dāng)天上午10點(diǎn)多，曉芳到達(dá)了株洲站。第一次到達(dá)株洲的曉芳，出站后在車站廣場(chǎng)上轉(zhuǎn)悠了一會(huì)，然后進(jìn)站候車。遺憾的是，曉芳跑到站臺(tái)后，K334次列車已駛出了株洲站。
“彩虹服務(wù)中心”的楊文革接待了曉芳，聽(tīng)完楊文革的解釋后，曉芳急得哭了起來(lái)。因?yàn)椋瑫苑贾荒芨暮炏乱惶巳ネ垘r的列車，而株洲到龍巖每天只有一趟。也就是說(shuō)，曉芳只能在株洲住一夜，搭乘18日的K334回家。
曉芳說(shuō)，從長(zhǎng)沙出發(fā)時(shí)，身上只剩下10元錢，那是到達(dá)龍巖后，搭車回老家的車費(fèi)。而株洲對(duì)她來(lái)說(shuō)，一切都是陌生的，也沒(méi)有同學(xué)和親朋好友在這里。
當(dāng)天中午，楊文革給曉芳打了一份飯，還特地給她買了一個(gè)蘋果。一番商量后，楊文革將曉芳安排到了動(dòng)車候車室，這里面有空調(diào)，還有椅子可以躺著睡覺(jué)。還在曉芳的衣物上別了一個(gè)“彩虹愛(ài)心接力貼”，戴著這個(gè)標(biāo)志，曉芳在車站的活動(dòng)，會(huì)受到各種照顧。讓曉芳第二天順利上了車。
●當(dāng)機(jī)立斷救孩童
2014年1月31日下午4時(shí)許，1214次列車到達(dá)株洲，下來(lái)一名神情慌張的旅客，懷里抱著一個(gè)小女孩準(zhǔn)備出站，后面跟著3名旅客也是一臉焦急，在站臺(tái)上左顧右盼。
株洲站客運(yùn)值班員劉匡平看到這一幕，立即上前詢問(wèn)。劉匡平發(fā)現(xiàn)，小女孩嘴唇發(fā)烏，口吐白沫。她立即撥打120急救。
為了爭(zhēng)取時(shí)間，劉匡平一把抱過(guò)小孩，帶著旅客向站外急走，并一直送上救護(hù)車，陪同他們趕到醫(yī)院。經(jīng)株洲市一醫(yī)院急診科醫(yī)生檢查，小女孩高燒40.4度。經(jīng)過(guò)救治，到當(dāng)天傍晚6時(shí)許，小女孩病情才穩(wěn)定下來(lái)。
據(jù)了解，孩子的父親姓趙，來(lái)自貴州遵義市郊，帶著老婆、孩子與妹妹一家踏上1214次列車，趕回上海一家企業(yè)務(wù)工。上車前，孩子就有感冒的癥狀，又經(jīng)過(guò)一夜的顛簸，加上列車上人員擁擠、通風(fēng)不好，病情陡然加重。列車在到達(dá)株洲站前，孩子突然目光呆滯，口吐白沫、抽筋，只得趕緊下車求醫(yī)。
編輯：向胤蓉
來(lái)源：株洲文明網(wǎng)
